Evaluación de la Usabilidad - Aula 1

Pública

UBER

La interfaz elegida es la de Uber ya que considero que tiene un sistema lo suficientemente complejo para ser analizado. Uber empezó con el servicio de ‘viajes’ y luego agregó la opción de ‘comida’, Uber Eats. El servicio de movilidad a demanda permite a los usuarios definir su ubicación y seleccionan el destino deseado para pedir un viaje eligiendo entre las opciones de vehículos, precios y tiempo estimado de llegada. Por otro lado, Uber Eats es para pedir comida en restaurantes cercanos. Los usuarios pueden elegir comida según una serie de categorias, ver la carta, hacer el pedido y recibirlo en su hogar.

Explicación del análisis

Para realizar el análisis del la app Uber se tuvo como objetivo, el poder comprobar las interacciones, encontrar puntos fuertes y/o de mejora de la app Uber. Fué interesante verificar si la app cuenta con elementos de accesibilidad, ver el rendimiento, pero por sobre todo análizar como es la experiencia de la persona usuaria ante la usabilidad que conlleva la app.

Para ello, se utilizó la evaluación heurística, más concretamente, el listado de heurísticas de Jakob Nielsen. Este listado, es uno de los más utilizados y la idea fue buscar resultados que permitan mejorar los problemas de usabilidad que presenta la app.

Desde la usabilidad, hasta la estética, la forma que interpela al usuario, etc. son criterios que se tendrán en cuenta en el momento del análisis.

Evaluación heurística

Visibilidad del estado del sistema
Buenas prácticas:
La app cumple correctamente este principio, mantiene al usuario informado. Se puede comprobar por ejemplo, cuando mantiene informado al usuario tanto mientras se planifica el viaje, como cuando y se seleccionó la ruta, actualizando el estado de disponibilidad de choches, mostrando automóviles circulando por la ciudad geolocalizadamente.

También, se hace un buen uso de esta heurística, cuando se está en un viaje y va mostrando por donde esta ubicado el coche con el viaje en curso, a medida que se acerca al destino esto también se ve reflejado en el mapa.

Mala práctica:
Un fallo en la comunicación es que a pesar de mantener informado sobre el tiempo de espera, cuando se asigna un coche, el tiempo cambia con lo cual lo que se informó no era correcto.

Adecuación entre el sistema y el mundo real
Buenas prácticas:
Esto se puede ver en las opciones que ofrece para trasladarse, si es una van, hay una ilustración de lo que es una van en la vida real o si es un taxi, aparece la ilustración con los colores negro y amarillo, tal como son los taxis en Barcelona.

En el apartado de Uber eats se puede ver que las categorías están representadas tal cual se puede reconocer en la realidad, pizza con un dibujo de una porción de pizza, comida mexicana con una ilustración de un taco, etc.

Mala práctica:
Una de los elementos que no se adecua con el mundo real es el logo de Uber One, que se dificulta entender a primera vista el logo es un 1 ya que esta dentro de un círculo y las líneas están curvas.

Libertad y control por parte de la persona usuaria
Buenas prácticas:
El usuario una vez seleccionado el origen y el destino del viaje, hace tap en la opción que considera mejor y la siguiente pantalla que se muestra es la de verificar la el origen que se puso coincide o no con el punto de geolocalización, también en esta pantalla se puede mover con el dedo el pin y cambiar el punto de recogida, de esta manera el usuario por más que ya haya puesto el origen, tiene el control y la libertad de poder cambiarlo o ajustarlo según su localización.

También, permite al usuario personalizar el viaje, seleccionando cantidad de pasajeros y mascotas.

Mala práctica:
También, le permite una vez agendado un viaje, de poder cancelarlo, pero limita la libertad del usuario ya que no queda muy claro el costo de cancelación, lo que influye en la toma de decisión.

Consistencia y estándares
Buenas prácticas:
La app de Uber tiene consistencia a lo largo del sistema, tiene un uso coherente de botones, iconos, textos, etc. En este sentido la app de Uber esta bien diseñada.

Mala práctica:
Tiene la falla de para configurar el perfil empresa en vez que estar dentro de configuración, esta dentro del monedero cosa que no es consistente ya que los elementos para configurar deberían estar presentes en la categoría ‘configuración’.

Prevención de errores
Buenas prácticas:
Uber gestiona bien la prevención de errores, esto, se puede comprobar cuando se muestra la opción de la tarjeta con la que se quiere pagar o cuando se selecciona un punto de recogida, la app pregunta si ese punto de recogida es correcto.

En el apartado de comida una vez seleccionado el producto, en el carrito se ve el listado de productos y con un botón se permite añadir más productos, por si faltó alguno por error.

Mala práctica:
Cuando se solicita un viaje, se pide le pago por adelantado, esta parte se reconoce porque el usuario tiene que poner su tarjeta y confirmar. Hay unos items sobre si se cancela el viaje, pero es un breve texto y un link a la política de cancelación. Si el usuario efectivamente cancela ese viaje, no notifican al usuario si se le devuelve el dinero o si cobran una penalidad.

Reconocimiento antes que recuerdo
Buenas prácticas:
Esto se puede comprobar en el apartado de selección de comida donde se pueden ver la categoría ‘A tu gusto’ que muestra los restaurantes de pedidos anteriores por si se quiere volver a pedir y no se recuerda el nombre. También, recuerda que fue lo que se pidió dando la opción de volver a pedirlo.

Mala práctica:
En el apartado de viajes también se recuerda ubicaciones recientes, pero solo la dirección, no te permite ver que tipo de tarifa/coche se utilizó.

Flexibilidad y eficiencia en el uso
Buenas prácticas:
La app en el apartado de viaje permite a los usuario experimentados configurar algunas ubicaciones como casa, trabajo, etc de esta manera es mucho más fácil seleccionarlo como origen o destino. También, permite al usuario elegir las preferencias de comunicación y el aspecto (modo claro/oscuro).

Mala práctica:
Hay funcionalidades que si el usuario no esta muy familiarizado corre el riesgo de no saber como funciona y no se muy eficiente a la hora de hacer el pedido, como pasa en la función de pedidos grupales ya que no es algo muy común.

Diseño estético y minimalista
Buenas prácticas:
Uber tiene un diseño minimalista y moderno, evitando el exceso de información, aunque en algunos apartados las opciones son muchas, como la lista de restaurantes. Sin embargo, la interfaz es intuitiva y fácil de entender, sin elementos que distraigan la atención.

Mala práctica:
En el apartado de Uber eats, hay muchas categorías y no todas ellas se entiende y tienen sentido, deberían limpiar las categorias y focalizar en aquella interesantes para el user. En este ejemplo se ve que que no se sabe que caracteriza a estos restaurantes locales, ya que pusieron tres puntos.

Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse
Buenas prácticas:
La app notifica correctamente cuando hay un error, sucede por ejemplo cuando se utiliza un método de pago caducado, notifica del error y da dos opciones para solucionar, actualizar los datos de tarjeta o cambiar el método de pago.

Mala práctica:
Cuando se esta en un viaje en curso, es posible que el conductor tome otra via diferente a la marcada por la app, esto puede ser contraproducente para el usuario, con lo cual se podría notificar o enviar una pregunta al usuario a ver si esta todo bien.

Ayuda y documentación
Buenas prácticas:
Uber cuenta con una sección de preguntas frecuentes con varias opciones de soporte según la incidencia o tema a consultar. También, tiene una opción de llamar a un servicio de asistencia. Pero esta opción falla, cuando se hace tap, no hace nada.

Mala práctica:
Es posible que falten algunas guías de ayuda o tutoriales para usuario no experimentados que no sepan como realizar algunas acciones. Por ejemplo, la opción de pedidos en grupo.

Ranking de los hallazgos más graves y propuestas de solución

1. Falla en la opción de soporte telefónico
Gravedad: Alta
Descripción: La opción de llamar al servicio de asistencia no funciona correctamente al hacer “tap”, lo que puede generar una frustración significativa en el usuario, especialmente en situaciones urgentes donde se requiere soporte inmediato.
Propuesta de solución: Revisar y corregir el enlace para que funcione adecuadamente. Alternativamente, ofrecer un mensaje de error claro si la llamada no puede realizarse, sugiriendo otros métodos de contacto inmediato.

2. Cambios inesperados en el tiempo estimado de llegada
Gravedad: Alta
Descripción: La app informa del tiempo de espera cuando se asigna un coche, pero este cambia inesperadamente en algunos casos, lo cual causa frustración y desconfianza en el usuario.
Propuesta de solución: Mejorar el cálculo de tiempos de llegada teniendo en cuenta factores en tiempo real (como tráfico) antes de informar al usuario. Si el tiempo cambia, notificar de inmediato el motivo del cambio para gestionar mejor las expectativas.

3. Costos de cancelación poco claros
Gravedad: Alta
Descripción: La app permite cancelar viajes, pero el costo de la cancelación no siempre es claro antes de confirmar esta acción, lo que puede llevar a cargos inesperados y descontento.
Propuesta de solución: Mostrar una advertencia previa con el monto exacto del cargo por cancelación antes de que el usuario confirme, o integrar una pequeña explicación de la política de cancelación en la misma pantalla de confirmación.

4. Incomprensión del logo de Uber One
Gravedad: Media
Descripción: El logo de Uber One no es intuitivo para todos los usuarios, lo que puede generar confusión sobre su significado.
Propuesta de solución: Simplificar el logo o agregar un texto explicativo al lado que indique “Uber One” en la pantalla de inicio.

5. Inconsistencia en la ubicación de configuración del perfil empresarial
Gravedad: Media
Descripción: El perfil empresarial está dentro del monedero en lugar de la categoría de configuración, lo cual es inconsistente y puede ser confuso.
Propuesta de solución: Mover la configuración del perfil empresarial a la sección de «Configuración» o crear un acceso directo en ambas áreas para una navegación más intuitiva.

6. Falta de detalles en el historial de viajes
Gravedad: Baja
Descripción: La app solo recuerda la dirección en el historial de viajes, pero no permite ver el tipo de coche o tarifa utilizada, limitando la referencia para futuros viajes.
Propuesta de solución: Agregar más detalles en el historial, como el tipo de coche y la tarifa utilizada, para facilitar la elección de opciones similares en futuras reservas.

7. Demasiadas opciones en la lista de restaurantes
Gravedad: Baja
Descripción: En la sección de Uber Eats, la lista de restaurantes puede ser abrumadora, afectando la experiencia de navegación de los usuarios que buscan un acceso más rápido.
Propuesta de solución: Incluir un sistema de filtros más intuitivo (como por rango de precios o por distancia) o una sección de «favoritos» para facilitar el acceso a restaurantes preferidos y reducir la sobrecarga visual.

Referencias:
Universitat Oberta de Catalunya. (n.d.). Quadern de Usabilitat. UOC. Fecha de 12 Noviembre 2024, de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/Universitat Oberta de Catalunya. (n.d.). 4.2 Evaluación heurística. UOC. Fecha de 12 Noviembre, 2024, de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/4-2-evaluacion-heuristica/